¿Incidencias con tu Vuelo? Reclama

13.09.2019

Recientemente, hemos vivido en nuestros aeropuertos episodios masivos de cancelación y retraso de vuelos debido a las convocatorias de huelga del personal de las aerolíneas. A continuación, os detallamos algunas pautas de actuación que puede seguir el viajero que se encuentra con estas dificultades durante el trayecto reservado.


La primera cuestión a tener en cuenta es que nos encontramos ante un contrato de transporte, lo que implica que el servicio contratado no cubre únicamente la salida en el aeropuerto de origen, sino también la continuidad del trayecto hasta nuestro destino final[1]. La interrupción de cualquiera de estas fases implica un incumplimiento y puede dar lugar a diversas reclamaciones del pasajero: asistenciales, ante supuestos de cancelación o gran retraso y, eventualmente, económicas, de conformidad con lo dispuesto por el Reglamento europeo (CE) 261/2004, de 11 de febrero de 2004[2], por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

Para ello, es indispensable que se conserve toda la documentación relativa al vuelo contratado y, especialmente, la "boarding card" o tarjeta de embarque, que acreditará nuestra condición de pasajero y nos permitirá ejercer nuestros derechos de cara a obtener la devolución de los gastos reembolsables y la correspondiente indemnización.

Derechos mínimos del pasajero a recibir atención

Cómo ya avanzamos, tanto en caso de cancelación, denegación de embarque[3], como de retraso a partir de las dos horas, según la distancia del vuelo, los pasajeros deben recibir atención adecuada y han de tener la posibilidad de cancelar sus vuelos, con reembolso de sus billetes, o de proseguir en condiciones satisfactorias. Para ello, el transportista tiene la obligación de informar a los pasajeros de sus derechos y deberá, expresamente, proporcionar un impreso a cada uno de los afectados, junto a prestarles la atención que la normativa europea impone.

Esto es, se ofrecerá gratuitamente a los pasajeros: comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar; alojamiento en un hotel, si se precisa pernoctar una o varias noches, o cuando sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros). Además, se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos y se prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como a las necesidades de los menores no acompañados.

En las situaciones de gran retraso, la asistencia será exigible de conformidad con los baremos siguientes:

→ A partir de dos horas o más para vuelos de 1.500 km o menos;

→ A partir de tres horas o más para vuelos más largos dentro de la Unión Europea o para otros vuelos de entre 1.500 y 3.500 km;

→ A partir de cuatro horas o más para vuelos de más de 3.500 km fuera de la Unión Europea.

Derecho a indemnización y daños adicionales

Existe derecho de compensación, tanto en los supuestos de cancelación, denegación de embarque, como los de gran retraso, esto es, cuando el viajero llega a destino con un desfase superior al permitido según kilometraje, respecto del horario de llegada inicialmente previsto. En este último caso, cabe destacar que el retraso afecta también a vuelos con escala, con independencia de en qué parte del trayecto se produzca el retraso. Si la llegada al punto o destino final alcanza o supera las 3 horas el pasajero tiene derecho a compensación.

  • En vuelos de hasta 1.500 km, 250 euros
  • En vuelos entre 1.500 y 3.500 km, 400 euros
  • Vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km, 400 euros
  • Vuelos de más de 3.500 km, 600 euros

Las compensaciones anteriores, se reducen a la mitad si se acepta viajar en otro vuelo con un retraso de 2, 3 o 4 horas, respectivamente y en ambos casos, además, no excluyen las reclamaciones adicionales que los pasajeros quieran interponer por los daños adicionales causados, tales como: pérdidas de reservas en hoteles, vacaciones, reuniones, pérdidas de equipaje, etc.,

La excepción: causas extraordinarias, esto es, incidentes imprevisibles.

Cuando concurran causas extraordinarias las aerolíneas no tienen que compensar al pasajero, por ejemplo, ante imprevistos atmosféricos, si estos impiden a todas las compañías operar vuelos en condiciones de seguridad para tripulación y pasaje. Es por ello, que intentan ampliar estas causas a un número elevado de supuestos que la Jurisprudencia europea se ha encargado de clasificar como causas ordinarias que no les eximen de responsabilidad. Por ejemplo, es algo previsible, una avería detectada durante una revisión del avión, ya que el mantenimiento del equipo de vuelo forma parte de las obligaciones habituales de las compañías. Las huelgas legales del personal de vuelo o de los pilotos tampoco pueden considerarse extraordinarias: tanto su gestación como su convocatoria son de dominio público y la compañía no puede obviar una circunstancia que conocía de antemano y por la que resulta obligada a tomar medidas para paliar las previsibles molestias a los viajeros.

Para más información y si tienes cualquier tipo de duda a la hora de plantear tu reclamación, sólo tienes que contactar con nosotros, estaremos encantados de brindarte nuestro asesoramiento profesional para que puedas exigir tus derechos.


[1] Según dispone el apartado h del artículo 2 del Reglamento (CE) 261/2004, entenderemos por destino final, el destino que figura en el billete presentado en el mostrador de facturación o, en caso de vuelos con conexión directa, el destino correspondiente al último vuelo; no se tomarán en consideración vuelos de conexión alternativos si se respeta la hora de llegada inicialmente programada.

[2] El Reglamento será aplicable a los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro (artículo 2 a).

[3] Nuevamente, cabe acudir al artículo 2 letra j, por el que se define la denegación de embarque como aquella negativa a transportar pasajeros en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque en las condiciones establecidas en el apartado 2 del artículo 3, salvo que haya motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados.


Laura Arroyo San José. Abogada